1. ¿Quiénes son personas usuarias?

Son todas las personas que, como destinatarias finales, utilizan servicios públicos domiciliarios tales como: energía eléctrica, telefonía convencional o fija, agua potable, gas, saneamiento, alcantarillado u otros similares, suministrados por prestadores públicos o privados.

 2. ¿Quiénes son personas consumidoras?

Son todas las personas que como destinatarios finales adquieren, utilizan y disfrutan de los bienes de consumo y servicios privados que se ofertan en el mercado.

  3. ¿Qué se entiende por derechos de las personas usuarias y consumidoras?

Son garantías creadas para proteger a las personas usuarias y consumidoras finales ante posibles vulneraciones suscitadas en las relaciones de uso y consumo de bienes y servicios públicos y privados. Estas garantías se encuentran consagradas en la Constitución de la República, en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, leyes conexas, así como en la normativa internacional suscrita y ratificada por el Ecuador.

4. ¿Quiénes pueden estar en riesgo de sufrir una vulneración a sus derechos de usuarios/as y consumidores/as?

Todas las personas que adquieren, reciben o utilizan bienes o servicios como destinatarias finales.

 5. ¿Por qué es importante este tema para la Defensoría del Pueblo?

La Defensoría del Pueblo, DPE, desde sus orígenes, ha sido reconocida por asumir la protección y promoción de derechos humanos, con énfasis en lo relacionado a la provisión o suministro de bienes o servicios públicos o privados, sean estos prestados directamente por el Estado, sus instituciones o por particulares. Esta temática constituye uno de los ámbitos primordiales de gestión institucional y atención ciudadana.

La Defensoría del Pueblo, a través de la Adjuntía de Usuarios y Consumidores, promueve una cultura de consumo responsable y solidario de los servicios públicos domiciliarios y privados, así como de bienes de consumo encaminados a alcanzar el bien común, promoviendo la igualdad social y la conservación del ambiente bajo los preceptos establecidos en el Plan Nacional para el Buen Vivir. Es por ello que, desde el año 2014, se amplía el eje de trabajo de la Defensoría a servicios públicos domiciliarios y consumidores.

Adicionalmente, la Defensoría del Pueblo, en sus diferentes campos de intervención, hace hincapié en el desarrollo de una cultura de reclamo y el empoderamiento de las personas para exigir sus derechos, promulgando el cumplimiento de las obligaciones de las y los proveedores.

6. ¿Cuáles son los derechos que se relacionan con este ejé?

Se relacionan a este eje principalmente los derechos consagrados en la Constitución:

- Derecho a disponer bienes y servicios de óptima calidad;

- Derecho a elegir con libertad los bienes y servicios; y,

- Derecho a recibir una información adecuada, precisa y no engañosa sobre el contenido, características y condiciones de los bienes y servicios.

Así también, en la Ley de Orgánica de Defensa del Consumidor se establecen derechos que se relacionan de manera directa a este eje:

- Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el acceso a los servicios básicos;

- Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a las condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;

- Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos comerciales coercitivos o desleales;

- Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;

- Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias y mala calidad de bienes y servicios;

- Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones de consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de elaborar o reformar una norma jurídica o disposición que afecte al consumidor; y,

- Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá notar el reclamo correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado.

- Facturación oportuna y real, no presuntiva ni estimativa de servicios públicos domiciliarios.

- A recibir un comprobante de venta que documente el negocio o transacción realizada.

7. ¿Cuáles son las principales instituciones estatales que tienen obligaciones directas en relación con este Eje?

- Empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios.

- Gobiernos Autónomos descentralizados (GAD’s)

- Agencia de Regulación y Control del Agua (ARCA)

- Agencia de Regulación y Control de Electricidad (ARCONEL)

- Agencia de Regulación y Control Hidrocarburífero (ARCH)

- Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL)

- Ministerio de Industrias y Productividad

- Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria (ARCSA)

- Agencia de Aseguramiento de la Calidad de los Servicios de Salud y Medicina Prepagada

- Instituto Ecuatoriano de Normalización (INEN)

- Servicio de Acreditación Ecuatoriano (SAE)

- Consejo de la Judicatura

- Servicio Nacional de Aduanas del Ecuador (SENAE)

- Superintendencia de Control de Poder del Mercado

- Superintendencia de Bancos

- Superintendencia de Compañías y Seguros

- Servicio de Rentas Internas

- Otros entes rectores, de regulación y control, dependiendo del sector involucrado.

8. ¿Cuál es la labor de la DPE alrededor de este Eje y por qué su trabajo se diferencia de la labor de otras instituciones?

La Defensoría del Pueblo es la Institución Nacional de Derechos Humanos del país, tiene autonomía e independencia según los estipula la Constitución de la República y sus principales funciones son la protección y promoción de derechos de los habitantes del Ecuador; en este sentido, en materia de usuarios y consumidores la institución, a través de sus diferentes mecanismos, atiende los reclamos por mala calidad o indebida prestación de los servicios públicos domiciliarios o privados, protegiendo los derechos de las personas usuarias y consumidoras.

Adicionalmente, se llevan a cabo diferentes actividades con la finalidad de incidir en el cambio de los patrones de consumo tradicionales, y de esta manera, promover una cultura de consumo responsable velando por la salud y bienestar de las personas y el ambiente, buscando el equilibrio social, ambiental y económico que permita satisfacer las necesidades de todas las personas usuarias y consumidoras para tener una vida digna y alcanzar el buen vivir.

La Defensoría del Pueblo se caracteriza por el rol que desempeña ante la sociedad en la promoción y difusión los derechos de las personas usuarias y consumidoras con la finalidad de empoderar a la población en la exigibilidad de los mismos y fomentar la cultura de reclamo ante el incumplimiento de los proveedores bienes o prestadores de servicios.

9. ¿Cuál es el alcance en el trabajo de cada área: política pública, educación y tutela frente a este Eje?

A nivel de Política Pública: Uno de los principales objetivos de la Adjuntía de Usuarios y Consumidores es establecer estrategias de incidencia en política pública en materia de derechos de las personas usuarias y consumidoras. Para este fin, se desarrollan estudios situacionales, diagnósticos sociales, mesas de diálogo, audiencias ciudadanas, análisis de cumplimiento de normativa e informes técnicos que permiten identificar posibles vulneraciones a los derechos de las personas usuarias y consumidoras, estas herramientas sirven para proponer reformas normativas, regulatorias, impulsar ordenanzas municipales o provinciales, y emitir recomendaciones o pronunciamientos oficiales para incidir en la formulación de políticas públicas con enfoque de derechos en beneficio de las personas usuarias y consumidoras.

 A nivel de Tutela: La Adjuntía de Usuarios y Consumidores, por medio de sus Direcciones Nacionales, brinda apoyo técnico en materia de usuarios y consumidores a las Delegaciones Provinciales, Coordinaciones Zonales y a la Dirección General Tutelar que receptan y resuelven casos mediante mecanismos de defensa previamente establecidos tales como: gestión oficiosa, sumario de consumidores, sumario de servicios públicos domiciliarios, investigación defensorial, audiencias ciudadanas, entre otros.

A nivel de Educación: La Adjuntía de Usuarios y Consumidores, propone, planifica y ejecuta campañas de prevención y educación bajo las directrices institucionales de Educación e Investigación en materia de usuarios y consumidores, con el objetivo de promover los derechos de este grupo, fomentar una cultura de consumo responsable y solidario y garantizar la exigibilidad de sus derechos desde su empoderamiento.

10. ¿Cuáles son los niveles de coordinación entre las áreas de la DPE?

Las Direcciones  Generales de la Adjuntía de Usuarios y Consumidores  y las Direcciones Generales Tutelar, de Investigación e Incidencia en Política Pública y de Educación de la Defensoría generan y hacen uso entre sí de insumos para desarrollar sus productos en el ámbito de la promoción y protección de los derechos de las personas usuarias y consumidoras. En este sentido, los flujos de coordinación entre las áreas se manejan de la siguiente manera:

Las Direcciones Nacionales de la Adjuntía de Usuarios y Consumidores, brinda apoyo técnico a las Delegaciones y Coordinaciones Zonales a través de la Dirección General Tutelar en temas técnicos relacionados a la protección de derechos de usuarios/as y consumidores/as,

La Adjuntía de Usuarios y Consumidores, coordina con la Dirección General de Políticas Públicas a fin de generar estudios situacionales, informes técnicos, análisis de normativa, mesas de diálogo y toda herramienta para la incidencia en la política pública en favor de este grupo.

Además se trabaja conjuntamente con la Dirección General de Educación e Investigación, para proponer, planificar y ejecutar campañas de educación, talleres, foros, y demás mecanismos que permitan difundir los derechos de los usuarios/as y consumidores/as, así como la importancia de exigirlos. Por otra parte, en conjunto con la Dirección Nacional Técnica de Gestión Documental Especializada y Multimedia, se genera material para la promoción de los derechos de los usuarios/as y consumidores/as.

11. ¿Cómo aporta este Eje a posicionar la misión y el trabajo de la DPE?

Todas las personas son usuarias y consumidoras de bienes de consumo masivo y servicios tanto públicos como privados, y es competencia de la Defensoría proteger y promover sus derechos, por ello, a través del eje de servicios públicos domiciliarios y consumidores se evidencia la importancia de encaminar actividades para empoderar a la población sobre cuáles son sus derechos, exigir el respeto de los mismos y en dónde deben hacerlo. Así también, se llevan adelante acciones para fomentar un consumo responsable y solidario de bienes y servicios, dejando de lado el modelo tradicional de desarrollo enfocado al consumismo y al crecimiento económico como fin último.

Es a través de la promoción y difusión de los derechos que se transforman realidades: sí los usuarios/as y consumidores/as están informados se pueden evitar posibles abusos y se puede guiar a la población hacia un cambio de paradigma, hacia un consumo responsable y solidario, donde ésta, a la par que exija el respetode sus derechos y concientice sobre sus niveles de consumo para tener una vida digna enfocada en alcanzar el Buen Vivir.