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Un ciudadano se acercó hasta la Coordinación General Defensorial Zonal 1 en Carchi para dar a conocer acerca de una llamada que recibió  para adquirir un servicio de membresía de hoteles de la empresa Vista Ecuador, el cual nunca aceptó pero de igual manera recibió el cobro por este servicio.

La Defensoría del Pueblo, tomó contacto de manera inmediata con la empresa ubicada en la ciudad de Cuenca para informar sobre la normativa de la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor, la cual garantiza los derechos del ciudadano. Se generó entonces un reporte por parte de la empresa en su sistema para que el área de atención al cliente brinde la solución respectiva al caso.

Se remitió un correo electrónico en el que se indicaba la anulación total del contrato y se informó además que vía depósito bancario se realizaba la devolución de USD 238, monto generado por el servicio ofrecido y que el ciudadano no aceptó.

Finalmente se exhortó a la empresa a realizar sus actividades con total respeto y cumplimiento de la Ley de Defensa la Consumidor a fin de evitar más errores como el del ciudadano.

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Un ciudadano habría recibido un débito de su cuenta de ahorros por parte de la empresa Claro, por presuntamente mantener valores pendientes con dicha empresa por concepto de un plan de servicio, motivo por el cual el afectado solicita intervención defensorial, pues argumenta no haber tenido ningún contrato con dicha empresa.

Un funcionario de la Delegación Provincial de la DPE en Esmeraldas se acercó hasta la agencia de Claro para dar a conocer el hecho y solicitar la verificación de la información, y en caso de ser necesario solicitar una reparación de los daños causados.

Una vez se comprobó que efectivamente se trataba de un error, se acepta la petición de reclamo del ciudadano y se le realiza la entrega de USD 244.15 cantidad debitada arbitrariamente de su cuenta de ahorros, además se le ofreció las debidas disculpas por el error que causó malestar al peticionario.

Por su parte la Delegación Provincial de Esmeraldas, exhortó a la empresa de telefonía a prestar sus servicios de manera adecuada y con total respeto a los derechos de las personas.

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Un ciudadano de nacionalidad colombiana al intentar renovar su visa de refugio en el Ministerio de Relaciones Exteriores, no pudo hacerlo pues debía presentar un documento para el cual requería su identificación colombiana, la misma que no tenía, motivo por el cual acudió hasta las oficinas de la Defensoría del Pueblo en Imbabura.

Clelio M., informó que al momento de  renovar su visa de refugio, el Ministerio de Relaciones Exteriores solicitó sus movimientos migratorios, por lo que debió trasladarse hasta la Dirección de Migración a solicitar dicho documento, el mismo que fue negado por no contar con su documento de identificación colombiano.

Es así que la Delegación Provincial tomó contacto tanto con el Ministerio de Relaciones Exteriores, como con la Dirección de Migración con el afán de encontrar una alternativa a través de la cual se pueda comprobar los movimientos migratorios del ciudadano, sin que se requiera su identificación, pues no cuenta con la misma.

Una vez la Directora de la Oficina de Migración conoció el caso, ordenó la creación inmediata de un usuario para el peticionario y elevó el caso hasta la oficina central en Quito. Al recibir una respuesta afirmativa se le entregó al ciudadano sus movimientos migratorios, requisito que le hacía falta para solicitar su renovación.

De esta manera, Clelio M., pudo obtener la renovación de su visa, tutelando los derechos de una persona de atención prioritaria que se encontraba en una situación de vulneración.

Finalmente, la Delegación Provincial emitió un informe de gestión oficiosa en el que se recomendó a ambas entidades utilizar a futuro, en casos similares los mecanismos de solución encontrados a través de las gestiones de la Defensoría del Pueblo.

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Un ciudadano adquirió una motocicleta  en una casa comercial de Lago Agrio, la cual no le fue entregada de forma inmediata, sino que se le indicó que se realizaría la entrega diez días después, una vez ya se cuenta con la matrícula del vehículo, pero al transcurrir el tiempo estimado y sin realizarse la entrega, el ciudadano decide acudir hasta la Delegación de la DPE en Sucumbíos.

Modesto E., adquirió una motocicleta nueva en una casa comercial de Lago Agrio, pero después de varios meses de espera para la entrega de su bien y sin obtener ningún resultado, presentó una queja ante la Delegación Provincial.

La Defensoría del Pueblo inició el trámite correspondiente para conocer qué pasó con la entrega de la adquisición y el motivo por el cual se incumplió la misma.

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Yuri M. y José M. acudieron a la Delegación Provincial de Pichincha de la Defensoría del Pueblo para presentar una queja contra la empresa de viajes Decameron por cobrar el valor de USD 2 400 sin su consentimiento y además por presionarlos a firmar un contrato para legalizar el cobro.

Tras conocer el caso, la Defensoría del Pueblo inició una investigación para garantizar los derechos de estas personas consumidoras ante una información y acción no verás.

Dentro de este proceso, la Institución Nacional de Derechos Humanos convoca a ambas partes a una audiencia pública, en la que se llegó a un acuerdo amistoso. Decameron realizó la devolución del dinero y dio por terminado el contrato, protegiendo así los derechos del consumidor.

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La Coordinación Zonal 3 de la Defensoría del Pueblo recibió el caso de una persona con un grado de discapacidad permanente parcial del 50%, a quien la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) como resultado de un cobro coactivo retuvo los valores de su cuenta bancaria, impidiéndole retirar el valor mensual de su pensión jubilar.

Al conocer el caso, la Defensoría del Pueblo inició una gestión oficiosa con el fin de proteger los derechos del peticionario, consagrados en la constitución. Es así, que se tomó contacto telefónico con la Procuradora Judicial de CNT para informarle del caso con el debido sustento constitucional, legal  y técnico que obliga a garantizar el derecho a la seguridad social que comprende la inembargabilidad de las pensiones por invalidez y discapacidad.

Luego de la intervención defensorial se logró que CNT levante las medidas cautelares de retención de fondos ordenadas en contra el peticionario, tutelando su derecho a una vida digna.

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Un peticionario acudió a la Delegación Provincial de la Defensoría del Pueblo para presentar una queja contra una constructora por no cumplir con el plazo de entrega de una vivienda, ubicada en el sector Laigua Santo Domingo en Colaisa.

Pese a que el ciudadano realizó un primer pago de USD 2 600, la vivienda no fue entregada en los tiempos establecidos. Luego de tres años, solicitó la devolución del dinero pero no obtuvo respuesta.

Por tal motivo, presenta el caso a la Defensoría del Pueblo, institución que por medio de una gestión oficiosa logró la devolución de los valores entregados al contratista. De esta manera se tuteló el derecho de consumidor del ciudadano.

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La Delegación de Chimborazo de la Defensoría del Pueblo recibió el caso de una ciudadana a quien una empresa de telefonía celular quería cobrarle el monto de USD 2 180 por la supuesta compra de una computadora personal en 2011, artefacto que nunca adquirió.

La persona solicita a la empresa que revise el contrato de adquisición del aparato electrónico pero no recibe respuesta. Por tal motivo acude a la Defensoría del Pueblo, institución que mediante una gestión oficiosa expone el caso al departamento jurídico de la telefónica.

La empresa aseguró que el caso efectivamente se trató de una mala venta realizada por uno de los distribuidores, por lo que se comprometió a devolver todos los valores debitados, así como a dar de baja el contrato de compra.

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La Defensoría del Pueblo recibió el caso de un ciudadano quien en varias ocasiones ha solicitado el servicio de agua al Gobierno Autónomo Descentralizado de Pastaza, sin recibir una respuesta favorable. Esto debido a que requieren una certificación de factibilidad de agua de la Junta Administradora de Agua las Américas, la misma que pese a los constantes requerimientos no ha emitido la documentación.

El ciudadano es fraccionador de los terrenos Hábitat Monte Claro por lo que necesita que este trámite se realice lo antes posible para contar con el servicio de agua.

Ante esta situación la Defensoría del Pueblo convocó a una audiencia pública a los directivos de la Junta Administradora de Agua las Américas, quienes accedieron a emitir las certificaciones solicitadas de manera inmediata.

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La Defensoría del Pueblo de Ecuador presentó una Acción de Protección contra el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) en defensa de los derechos de una servidora pública, quien a pesar de informar a la institución de su embarazo, se le notificó la terminación anticipada de su contrato de prestación de servicios ocasionales.

La peticionaria trabajó desde el 1 de septiembre de 2016 bajo la modalidad de contrato de servicios ocasionales sin ningún inconveniente y cumpliendo con todas las actividades encomendadas. Al enterarse de su estado de gestación comunica a la Dirección de Talento Humano; sin embargo le indican que su jefa inmediata solicitó la terminación anticipada de su contrato.

Frente a esta respuesta, la ciudadana mediante memorando -con fecha del 25 de abril de 2017- solicita a la Directora General del IESS considere su estado y no prescinda de sus servicios. Lamentablemente, el 26 de abril de 2017 encontró a otra persona laborando en su puesto de trabajo y al acudir a la Dirección de Talento Humano para conocer qué sucedía, le entregaron la notificación escrita de la terminación del contrato, vulnerando su derecho al trabajo, a la igualdad y no discriminación, y a la seguridad jurídica, razones por las cuales acude la Defensoría del Pueblo y presenta una queja.

Tras conocer el caso, se desarrolló una Audiencia Pública en la cual la Institución Nacional de Derechos Humanos interpuso una Acción de Protección, que fue admitida por la Jueza Constitucional, quien dispuso que la servidora pública se reintegre de manera inmediata a sus labores y se repare de manera integral los derechos vulnerados.

Asimismo, la jueza ordenó el pago de los haberes que dejó de percibir la peticionaria durante el tiempo que estuvo fuera de la institución. Además, dispuso a la Directora General  y el Director Nacional de Talento Humano del IESS ofrezcan disculpas públicas a la funcionaria.

Y finalmente, resolvió que se publique en la página web del IESS el contenido de los artículos 58 de la Ley Orgánica del Servicio Público (LOSEP) y 146 de su Reglamento, con la finalidad de que las disposiciones de la Corte Constitucional sean conocidas por las personas que laboran en la institución y por la ciudadanía en general.

A través de esta Garantía Jurisdiccional, la Defensoría del Pueblo tuteló los derechos de esta persona perteneciente a un grupo de atención prioritaria, dejando un precedente en la institución para que acciones como la ocurrida no se repitan de nuevo.

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La Defensoría del Pueblo del Ecuador coordinadamente con la Agencia de Regulación y Control de la Electricidad (ARCONEL), logró proteger el derecho de 19 personas usuarias del servicio público de energía eléctrica en Manabí.

En principio, seis casos fueron presentados ante la Coordinación Zonal 4 en los que se determinaba la realización de refacturaciones por montos que van desde los mil hasta cerca de los 30 mil dólares. En cada uno de estos casos las refacturaciones se realizaron por errores en la medición de meses anteriores, imputables a la empresa eléctrica, siendo los casos más frecuentes la ausencia o equivocación en la toma de lectura del medidor y las fallas de software. El argumento de CNEL-Manabí frente a estos reclamos, se basaba en que al ser consumos reales y no presuntivos, la empresa tiene la obligación de cobrar los mismos, sin que en su criterio sea un impedimento el tiempo transcurrido, conforme se detalló en sus informes presentados en cada caso.

Los usuarios afectados debían pagar a la empresa prestadora del servicio público domiciliario valores excesivos; sin embargo, la presentación de más quejas sobre refacturaciones efectuadas por la empresa CNEL-Manabí, motivó la intervención de la Defensoría del Pueblo que junto con ARCONEL, lograron que la empresa ejecute acciones correctivas sobre dichos casos para dejar sin efecto el cobro de aproximadamente veintiocho mil dólares ilegítimamente facturados a personas usuarias de este servicio.

Los casos recogidos fueron analizados por la Dirección Nacional de Electricidad, Telefonía, Gas y Otros Servicios Análogos de la Defensoría del Pueblo que luego de realizar el proceso de incidencia correspondiente, argumentó su postura en contra del criterio manifestado por CNEL-Manabí, estableciendo que el inciso final del artículo 40 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor establece la prohibición de que las empresas que prestan servicios públicos domiciliarios trasladen las pérdidas ocasionadas por problemas imputables a ellas a las personas usuarias del servicio.

Asimismo, la Coordinadora Zonal 4, María José Fernández, quien estuvo en el proceso y mantuvo reuniones con CNEL y posteriormente con ARCONEL, señaló que este es un precedente importante en la aplicación de los principios constitucionales constantes en el artículo 314 en la temática de servicios públicos domiciliarios.

La resolución de la ARCONEL dejó constancia de la imposibilidad de realizar refacturaciones por valores no cobrados por causas imputables a las empresas prestadoras del servicio. Esta acción es un antecedente importante para la resolución de casos similares presentados ante las distintas Delegaciones Provinciales y Coordinaciones Zonales de la Defensoría del Pueblo.

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La Delegación Provincial de Bolívar conoció el caso de una señora, persona adulta mayor y con discapacidad auditiva, que habita en el sector rural del cantón San José de Chimbo. La usuaria afirmó que en su hogar nunca ha contado con el servicio de energía eléctrica, pese a realizar el requerimiento ante la Cnel Bolívar, su pedido no ha fue atendido. La Delegación receptó este caso y se acompañó a la usuaria de manera personal a la Empresa Eléctrica, donde se gestionó la instalación del servicio, el mismo que de forma inmediata fue habilitado. Gracias a esta oportuna gestión oficiosa se logró que se brinde un servicio público domiciliario en el domicilio de la peticionaria tutelando sus derechos.

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La Delegación provincial de Los Ríos recibió el caso de un adulto mayor que indicó haber sido engañado en la venta de una cocina de inducción por parte de un vendedor de un almacén que mediante engaños le indicó que ha sido favorecido con la cocina de inducción, sin embargo el vendedor no le explicó que le cobrarían dicha cocina en las planillas de energía eléctrica.

Una vez conocido el caso se solicitó al almacén que de contestación a la petición y se convocó a las partes a una audiencia pública en la cual se logró llegar a un acuerdo de que el almacén retirara la cocina y gestionará para que eliminen del sistema de cobro de CNEL el mencionado artículo, restableciendo así los derechos de usuario y consumidor del afectado.