La Defensoría del Pueblo, por disposición constitucional, tiene entre sus atribuciones la protección y tutela de los derechos de las personas; y como competencia específica, investiga y resuelve sobre acciones u omisiones de las prestadoras de servicios públicos (CRE, 2008, art. 215). Coherente con esta disposición, la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, establece como facultad de la Defensoría del Pueblo conocer y pronunciarse motivadamente sobre los reclamos y las quejas ante vulneraciones a los derechos de las personas consumidoras y usuarias (LODC, 2000, art. 81).

La Defensoría del Pueblo a través de la Adjuntía de Usuarios y Consumidores, ha centrado su trabajo en la construcción e implementación de la herramienta informática denominada Libro de Reclamos, la realización de campañas de protección de derechos de personas usuarias y consumidoras, la implementación del registro de asociaciones de usuarios y consumidores, desarrollo e implementación de una herramienta informática para el registro de organizaciones sociales de personas consumidoras, socializaciones de derechos de las personas usuarias y consumidoras con colectivos de líderes y lideresas de barrios, fortalecimiento y posicionamiento de la Defensoría del Pueblo como ente encargado de la protección y promoción de derechos.